Leren van klachten

26 augustus 2020

Door Toine de Graaf

In 2016 werd de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ingevoerd. Daarmee zijn ook complementaire behandelaars onder een wettelijk kwaliteits- en klachtenregime gebracht. Vanaf januari 2017 is de wet, die onder meer aangeeft wat dient te gebeuren als een cliënt een klacht heeft over de geleverde zorg, volledig van kracht. Wat kunnen we leren van de afgelopen drie jaar? Een gesprek met mr. Annemarie Smilde, voorzitter van de Geschillencommissie Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg (SCAG).

Sinds de invoering van de Wkkgz gelden eisen waar geen enkele behandelaar omheen kan. Zo dien je een ontevreden cliënt te kunnen verwijzen naar een onafhankelijke klachtenfunctionaris, op wie hij kosteloos een beroep kan doen. Daarnaast dien je als behandelaar te zijn aangesloten bij een door het ministerie van VWS erkende geschilleninstantie.
De SCAG is één van de instanties die voor zorgaanbieders regelen dat zij aan de Wkkgz-eisen voor de behandeling van klachten en geschillen voldoen. De afgelopen drie jaar behandelden klachtenfunctionarissen van de SCAG in totaal 63 klachten. Een geschillencommissie wordt pas ingeschakeld als na bemiddeling door een klachtenfunctionaris een klacht niet is opgelost. De afgelopen drie jaar kwam de geschillencommissie van de SCAG slechts twee keer in actie. Daarbij werd in één geval een inhoudelijke beoordeling gegeven: in 2017 stelde de commissie een klager in het gelijk na een klacht over een therapeut.

‘De andere klacht werd niet ontvankelijk verklaard door de commissie’, zegt Annemarie Smilde. ‘Dat houdt in: geen inhoudelijke behandeling. Dat kan zijn omdat iemand niet klachtgerechtigd is, bijvoorbeeld de partner van een cliënt. Het lijkt erop dat de meeste klachten naar tevredenheid worden opgelost door de klachtenfunctionaris. Dit is ook het beeld dat wij hebben op grond van de jaarlijkse evaluatie van klagers. In ieder geval zijn mensen niet zo ontevreden dat ze doorgaan naar de geschillencommissie. Ook in de reguliere zorg valt het aantal zaken bij de geschillencommissie overigens erg mee.’
Annemarie Smilde kan het weten, want ze is tevens werkzaam als adviseur bij de vereniging voor (para)medici VvAA. ‘Ik adviseer daar reguliere zorgaanbieders, onder meer over de toepassing van wet- en regelgeving, werk samen met beroepsorganisaties en geef scholing aan zorgverleners (in opleiding).’

Meer informatie:
www.scag.nl

Lees het gehele artikel vanaf pagina 22 in het VNIG 5/20.

Wilt u het gehele artikel als PDF bestand ontvangen? Bestel het dan hier voor € 3,50