Drempels weg

17 oktober 2017

Door: Brenda Dekkers

Soms weet ik het niet met een bultje of een kuchje. Dan wil ik even overleggen met een professional. Maar als ik naar de praktijk van mijn huisarts bel, zijn de assistentes altijd net weg of aan het lunchen. Maak ik dan een afspraak via de online-afsprakenmodule, dan kan ik altijd pas een week later terecht. Als blijkt dat mijn eigen huisarts er niet is, moet ik opnieuw al mijn gegevens invullen voordat ik in de agenda van de vervanger kan kijken. Waarin meestal ook geen plaats is. Kortom: ik moet veel moeite doen om contact te krijgen. Te veel. Als dit mijn eerste contact was geweest, was ik nooit patiënt geworden.

Hoe zit dat bij jou? Hoeveel mensen worden er bij jou geen cliënt, omdat ze je e-mailformulier te lang vinden, liever geen 06-nummer bellen, je niet te pakken kunnen krijgen of je contactgegevens überhaupt niet kunnen vinden? Je kunt erachter komen door eens aan een buurvrouw of kennis te vragen net te doen alsof ze vanwege een bepaalde klacht (die jij graag en goed behandelt) op zoek zijn naar iemand zoals jij. Vinden ze je dan? En als ze je vinden, hoe makkelijk kunnen ze dan contact maken?

Ik schrijf niet ‘een afspraak maken’, omdat aan een afspraak altijd nog een aantal contactmomenten voorafgaan. Een afspraak maken na een eerste contactmoment via website, folder of advertentie, voelt voor veel mensen hetzelfde als seks hebben met iemand die je net op het station hebt ontmoet. Het is fijner om elkaar eerst een beetje te leren kennen. Er moet vertrouwen ontstaan, in jou als mens en als behandelaar.
Als mensen weten dat je bestaat, zullen ze zich dus nader gaan oriënteren. Ze zullen bijvoorbeeld je website uitgebreid bekijken, je Facebook opzoeken, je naam googelen en nagaan welke ervaringen anderen met je hebben. Zorg daarom voor tevreden cliënten en vraag hen hun ervaringen met anderen te delen. Laat mensen aan het woord op je website, vraag om een beoordeling op je Facebook-pagina of geef wat visitekaartjes of folders mee om uit te delen.

‘Hoeveel mensen worden er bij jou geen cliënt
omdat ze je nummer niet kunnen vinden?’

Maar dan ben je er nog niet. Al heb je de meest gloedvolle referenties, een afspraak maken kan nog steeds een te grote stap zijn. Veel mensen willen eerst nog even aan je snuffelen. Ze bekijken bijvoorbeeld de video waarin je jezelf voorstelt en de behandeling bespreekt. Stellen een vraag tijdens een online of telefonisch spreekuur. Of bezoeken een voorlichtingsavond of themalezing die jij organiseert. Kan dat niet, dan kijken ze verder. Bied jij potentiele cliënten die gelegenheid wel, dan ben je een stap verder in je relatie en dichter bij een consult. Want als je deze oriëntatiefase goed doorkomt, volgt het maken van een afspraak en vervolgens de behandeling.

Vanaf dat moment heb je de kans te laten zien hoe goed, betrouwbaar en servicegericht je bent. Vraag je dus ook hier af welke onzekerheden een cliënt tegenkomt en hoe je die kunt verbeteren. Stuur bijvoorbeeld een bevestiging per sms of mail, geef vooraf informatie over de manier waarop mensen kunnen betalen, zorg voor een frisse wachtruimte met voldoende privacy en een nette factuur achteraf. Zomaar een tip: geef je cliënten een boekje mee waarin ze elke dag kunnen noteren hoe ze zich voelen. Zo toon je je aandacht, vergroot je je naamsbekendheid en krijg je bovendien waardevolle informatie.

Volgende keer wil ik het graag over websites en conversie hebben. Wie durft zijn of haar site te laten beoordelen? Mail me je websiteadres op brenda@2xwoordwaarde.nl. Als dank maak ik een complete analyse voor je.

Meer informatie: brenda@2xwoordwaarde.nl